Психология переговоров

2.1. Язык тела: основные сигналы

Важно: читать сигналы нужно в комплексе, а не по одному.

2.2. Мимика

Что смотреть:

• Глаза: расширены — интерес, сужены — сомнение.
• Лоб: напряжён — сомнение, расслаблен — открытость.
• Губы: сжаты — напряжение, расслаблены — спокойствие.
• Подбородок: вперёд — уверенность, вниз — сомнение.

2.3. Микровыражения

Микровыражения — это эмоции, которые длятся 1/25 секунды. Их сложно скрыть, они показывают истинные чувства:

• Страх.
• Радость.
• Удивление.
• Отвращение.
• Гнев.
• Печаль.

2.4. Тон голоса

Что слушать:

• Темп: быстрый — волнение, медленный — уверенность.
• Громкость: громкий — давление, тихий — сомнение.
• Паузы: длинные — раздумье, короткие — уверенность.
• Интонация: восходящая — вопрос, нисходящая — утверждение.

2.5. Как читать оппонента в комплексе

1. Смотри на язык тела.
2. Слушай тон голоса.
3. Наблюдай за мимикой.
4. Сравнивай слова и невербалику.
5. Задай вопрос — проверь гипотезу.

2.6. Что НЕ работает

• Читать по одному сигналу.
• Игнорировать контекст.
• Делать выводы по первому впечатлению.
• Не проверять гипотезу.
• Смотреть только на слова.

3.1. Почему эмоции мешают

• Затуманивают логику.
• Приводят к поспешным решениям.
• Помогают оппоненту давить.
• Разрушают отношения.
• Ухудшают восприятие.

3.2. Техника 1: Дыхание

Что делать:

1. Сделай глубокий вдох на 4 счёта.
2. Задержи дыхание на 4 счёта.
3. Выдох на 4 счёта.
4. Повтори 3–5 раз.

Это снижает напряжение и возвращает контроль.

3.3. Техника 2: Пауза

Что делать:

• Когда чувствуешь давление — возьми паузу.
• Скажи: «Мне нужно подумать».
• Посчитай до 10.
• Ответь спокойно.

3.4. Техника 3: Якоря

Якорь — это физическое действие, которое возвращает в спокойное состояние:

• Сжать руку в кулак.
• Положить руки на стол.
• Поправить одежду.
• Сделать глоток воды.

3.5. Как реагировать на давление

1. Замедлиться.
2. Задать вопрос: «Почему вы так считаете?»
3. Взять паузу.
4. Обсудить альтернативу.
5. Сказать: «Мне нужно подумать».

3.6. Как создавать эмоции у клиента

• Показывать выгоду.
• Рассказывать истории.
• Использовать образы.
• Показывать будущее.
• Создавать контраст: как сейчас → как будет.

4.1. Техника 1: Наблюдение

Наблюдение — это основа всех психологических техник. Что наблюдать:

• Язык тела.
• Мимику.
• Тон голоса.
• Темп речи.
• Реакции на слова.

4.2. Техника 2: Отзеркаливание

Мягкое копирование:

• Поза.
• Жесты.
• Темп речи.
• Интонация.

Это создаёт подсознательное доверие.

4.3. Техника 3: Эмпатия

Эмпатия — это понимание эмоций оппонента. Что делать:

• Признавать эмоции: «Я понимаю, что для вас важно...»
• Не спорить с эмоциями.
• Показывать, что вы на его стороне.
• Задавать вопросы о чувствах.

4.4. Техника 4: Якорение

Якорение — это первое число или условие, которое вы называете. Оно задаёт «якорь» для всех дальнейших переговоров.

4.5. Техника 5: Рамки

Рамка — это контекст, в котором оппонент воспринимает информацию. Что можно делать:

• Рамка выгоды: «Сколько вы заработаете».
• Рамка риска: «Что потеряете, если не решите».
• Рамка будущего: «Представьте, как будет через год».
• Рамка партнёрства: «Мы вместе решаем задачу».

5.1. Как принимается решение

По исследованиям:

• 80% решений — эмоциональные.
• 20% — рациональные.
• Сначала решение, потом оправдание.

5.2. Факторы, влияющие на решение

1. Эмоции. Как клиент относится к вам и продукту.
2. Логика. Цифры, ROI, окупаемость.
3. Социальные факторы. Что скажут коллеги, руководство.
4. Якоря. Первое число, первое впечатление.
5. Срочность. Что будет, если не решить сейчас.

5.3. Техника «Правило 3»

Чтобы клиент сказал «да», нужно:

• 3 причины почему это важно.
• 3 доказательства что это работает (кейсы).
• 3 причины почему сейчас, а не потом.

5.4. Как создавать срочность

• Ограничение по времени: «Только до конца месяца».
• Ограничение по количеству: «Осталось 3 места».
• Потеря: «Если не решить, потеряете X».
• Бонус: «Если решите сейчас — получите Y».

5.5. Как снимать страх

• Гарантии: возврат, сервис, поддержка.
• Пилот: маленький шаг без риска.
• Кейсы: «У других получилось».
• Поддержка: «Мы будем рядом».
• Доверие: «Я лично отвечаю».

5.6. Ошибки в работе с решениями

• Игнорировать эмоции.
• Не создавать срочность.
• Не снимать страх.
• Не использовать кейсы.
• Не давать причины действовать.

6.1. Кейс 1: IT-компания — сделка на 3,5 млн ₽

Ситуация. Продажа CRM крупному клиенту. Финдир сомневался.

Что делали

1. Заметили: скрещенные руки, сжатые губы — защита.
2. Задали вопрос: «Что смущает?»
3. Оказалось: боится, что команда не освоит.
4. Сняли страх: предложили обучение и поддержку.
5. Закрыли через рамку выгоды: «Сэкономите 3,5 млн ₽ в год».

Результат

Сделка на 3,5 млн ₽. Клиент работает 3 года. LTV — 10,5 млн ₽.

6.2. Кейс 2: Производство — сделка на 2 млн ₽

Ситуация. Продажа оборудования. Директор — жёсткий, давит.

Что делали

1. Не поддались давлению.
2. Использовали паузы: молчали после его вопросов.
3. Задавали вопросы: «Почему именно 20%?»
4. Оказалось: ограниченный бюджет.
5. Предложили рассрочку + скидку за объём.

Результат

Сделка на 2 млн ₽. Плюс рекомендация через 3 месяца.

6.3. Кейс 3: Услуги B2B — сделка на 1,2 млн ₽

Ситуация. Продажа консалтинга собственнику. Он сомневался.

Что делали

1. Использовали эмпатию: «Я понимаю, что для вас важно».
2. Показали кейс: рост выручки в 2–3 раза.
3. Создали срочность: «Если начнём сейчас — успеем до конца квартала».
4. Сняли страх: гарантия результата.
5. Закрыли через рамку будущего: «Представьте, как будет через год».

Результат

Сделка на 1,2 млн ₽. Продление через 3 месяца — ещё 1,5 млн ₽.