Аудит отдела продаж

2.1. Метод 1: Интервью

Что это: разговор с сотрудниками и руководителем отдела.

• Собственник: ожидания, цели.
• РОП: как управляет, что мешает.
• Менеджеры: с какими проблемами сталкиваются.
• Клиенты: что нравится, что нет.

Что даёт: понимание проблем с точки зрения людей.

2.2. Метод 2: Анализ CRM

Что это: проверка данных в CRM.

• Сколько сделок на каждом этапе.
• Конверсия по этапам.
• Средний чек по менеджерам.
• Цикл сделки.
• Заполненность карточек.

Что даёт: объективные цифры.

2.3. Метод 3: Прослушка звонков

Что это: аудит 10–20 записей разговоров.

На что смотреть:

1. Соблюдает ли менеджер структуру разговора?
2. Квалифицирует ли?
3. Презентует ли через результат?
4. Отрабатывает ли возражения?
5. Закрывает ли сделку?
6. Делает ли follow-up?

Что даёт: понимание реального качества работы.

2.4. Метод 4: Тайный покупатель

Что это: ты или нанятый человек обращается как клиент.

Что проверить:

• Скорость ответа на заявку.
• Качество квалификации.
• Скорость и качество КП.
• Работа с возражениями.
• Follow-up.

Что даёт: честную картину клиентского опыта.

2.5. Метод 5: Анализ метрик

Что это: сравнение текущих цифр с нормой.

2.6. Как комбинировать методы

Полный аудит использует все 5 методов. Экспресс-аудит — только 2: анализ CRM и метрики.

2.7. Ошибки в методах

• Использовать только один метод.
• Не проверять данные в CRM.
• Не слушать звонки.
• Не делать тайного покупателя.
• Не сравнивать метрики с нормой.

3.1. Чек-лист аудита

Чек-лист — это список вопросов по каждому элементу системы. Пример:

Чек-лист из 50–100 вопросов даёт балл аудита от 0 до 100.

3.2. Скоринговая карта

Каждый элемент оценивается по шкале 1–5. Сумма даёт итоговый балл. Пример:

3.3. Воронка продаж

Главный инструмент диагностики. Показывает, где теряются деньги.

3.4. Метрики для аудита

3.5. Как составить свой чек-лист

1. Возьми 6 элементов системы.
2. По каждому — 10–15 вопросов.
3. Каждый вопрос — «да / нет» или оценка 1–5.
4. Итог — балл от 0 до 100.
5. Балл ниже 50 — критично, нужны срочные улучшения.

3.6. Ошибки в инструментах

• Чек-лист из 5 вопросов — слишком мало.
• Нет оценки — только «да / нет».
• Не считается балл.
• Не сравнивается с нормой.
• Не повторяется регулярно.

4.1. Что анализировать

Анализ эффективности — это сравнение факта с нормой по всем метрикам:

• Конверсия по этапам.
• Средний чек по менеджерам.
• Цикл сделки.
• LTV и CAC.
• Выручка на менеджера.
• Retention.

4.2. Конверсия по этапам

Это главная метрика. Сравни каждый этап с нормой:

Первый этап — самый критичный, потому что он влияет на все следующие.

4.3. Средний чек по менеджерам

Если разброс между менеджерами больше 20% — есть проблема. Либо скрипт плохой, либо один менеджер работает хуже.

4.4. LTV и CAC

Главное правило: LTV / CAC > 3.

4.5. Выручка на менеджера

Норма зависит от отрасли, но общий принцип: выручка на менеджера должна расти.

Если падает — либо менеджеры слабые, либо воронка ломается.

4.6. Как считать отклонения

Формула: Отклонение = (Факт − Норма) / Норма × 100%.

4.7. Ошибки анализа

• Считать только общую конверсию.
• Не считать по менеджерам.
• Не сравнивать с нормой.
• Не считать потери в деньгах.
• Не учитывать сезонность.

5.1. Как найти узкое горлышко

1. Собери данные по каждому этапу.
2. Посчитай конверсию каждого перехода.
3. Сравни с нормой для отрасли.
4. Найди этап с максимальным отклонением.
5. Проверь, не блокирует ли этот этап следующие.

Узкое горлышко — это не всегда первый этап. Иногда блокирует «встреча → сделка», и тогда все лиды доходят до встречи, но сделки не закрываются.

5.2. Приоритезация проблем

Проблемы делятся на 3 уровня:

5.3. Оценка потерь в деньгах

Формула: Потери = (Норма − Факт) × Текущий этап × Средний чек × Дальнейшая конверсия.

5.4. Как оформить результат аудита

Структура отчёта:

1. Балл аудита (0–100).
2. Список проблем с приоритетами.
3. Узкое горлышко.
4. Потери в деньгах.
5. План улучшений.
6. Прогноз роста.

5.5. Как не ошибиться в диагностике

• Не путать симптом с причиной.
• Не искать виноватых.
• Не игнорировать цифры.
• Не приоритезировать «по интуиции».
• Не забывать проверять гипотезы.

5.6. Как проверить гипотезу

Гипотеза: «Проблема в квалификации».

1. Прослушать 10 звонков квалификации.
2. Проверить: задают ли менеджеры 5 вопросов?
3. Если нет — гипотеза верна.
4. Внедрить изменение: скрипт квалификации.
5. Замерить через 2 недели.

6.1. Как составить план улучшений

1. Возьми узкое горлышко.
2. Сформулируй гипотезу: что нужно изменить.
3. Опиши изменение: скрипт, регламент, обучение.
4. Определи срок: 2–4 недели.
5. Определи метрику: что замеряем.
6. Определи критерий успеха: на сколько должно вырасти.

6.2. Как внедрять изменения

Правило одного изменения:

• Не запускай 5 изменений сразу.
• Запусти 1 изменение.
• Замерь через 2 недели.
• Если плюс — закрепляй. Если минус — откатывай.

6.3. Как замерить эффект

Формула: Эффект = (Метрика после − Метрика до) / Метрика до × 100%.

6.4. Кейс 1: IT-компания — рост выручки в 2 раза

Ситуация. Выручка 4 млн ₽/мес. Собственник думал, что проблема в лидах.

Аудит выявил

1. Квалификация 25% вместо 40%.
2. Follow-up делается 1 раз вместо 5.
3. CRM заполнена на 40%.

Что сделали

1. Написали скрипт квалификации, обучили.
2. Внедрили регламент follow-up.
3. Ввели KPI по заполнению CRM.

Результат

Через 2 месяца выручка 8 млн ₽/мес. Конверсия квалификации 38%.

6.5. Кейс 2: Производство — рост прибыли в 1,8 раза

Ситуация. Выручка 10 млн ₽/мес. Маржа 25%.

Аудит выявил

1. Средний чек по менеджерам различается в 2 раза.
2. Нет допродаж.
3. Нет разбора звонков.

Что сделали

1. Обучили всех менеджеров по лучшему скрипту.
2. Ввели допродажи: +20% к чеку.
3. Внедрили еженедельный разбор звонков.

Результат

Средний чек вырос на 25%. Прибыль выросла в 1,8 раза.

6.6. Кейс 3: Услуги B2B — рост выручки в 2,5 раза

Ситуация. Выручка 3 млн ₽/мес. Собственник — единственный продавец.

Аудит выявил

1. Нет системы найма.
2. Нет скриптов.
3. Нет метрик.

Что сделали

1. Описаны скрипты и регламенты.
2. Наняли 3 менеджеров.
3. Внедрили CRM с метриками.

Результат

Через 6 месяцев выручка 7,5 млн ₽/мес. Собственник освободил 50% времени.