Управление отделом продаж

2.1. Найм менеджеров

Этапы найма:

Кого искать: опыт 1+ год, знание отрасли, умение слушать, готовность к KPI, адекватность.

2.2. Обучение команды

Что обучать:

• Продукт: новинки, изменения.
• Скрипты: обновления, тесты.
• Возражения: новые типы.
• Закрытие: техники.
• Допродажи: приёмы.

Как обучать:

1. Ролевые игры 2 раза в неделю.
2. Разбор звонков каждую неделю.
3. Внешние курсы для топов.
4. Наставничество для новичков.

2.3. Мотивация команды

Плюс нематериальная мотивация: признание, рост, атмосфера.

2.4. Удержание команды

• Прозрачная мотивация.
• Признание достижений.
• Возможность роста.
• Регулярная обратная связь.
• Хорошая атмосфера.

2.5. Как решать конфликты

1. Выслушать обе стороны.
2. Понять причину.
3. Найти решение, которое устроит всех.
4. Зафиксировать договорённость.
5. Проверить через 2 недели.

2.6. Как увольнять

• Менеджер стабильно ниже нормы 4 месяца — расставайся.
• Нарушение ценностей — расставайся сразу.
• Увольнять лично, с уважением.
• Прощаться без конфликта.

2.7. Ошибки управления командой

• Нет обучения.
• Нет мотивации.
• Не удерживать топов.
• Не увольнять слабых.
• Не решать конфликты.

3.1. Воронка продаж

Классические этапы:

3.2. Скрипты продаж

Что нужно:

• Скрипт первого контакта.
• Скрипт квалификации.
• Скрипт презентации.
• Скрипт закрытия.
• База возражений.
• Регламент follow-up.

3.3. CRM как инструмент

Что должно быть в CRM:

• Воронка с этапами.
• Карточки клиентов.
• Задачи и напоминания.
• Отчёты по метрикам.
• Интеграции: телефония, почта.
• Права доступа.

3.4. Автоматизация процессов

Что автоматизировать:

• Распределение лидов.
• Задачи и напоминания.
• Email- и SMS-рассылки.
• Документы: счета, договоры.
• Отчёты.

3.5. Регламенты работы

Что описать:

1. Когда звонить, писать, встречаться.
2. Что заполнять в CRM.
3. Как делать follow-up.
4. Как передавать клиента аккаунту.
5. Как работать с недовольными.

3.6. Как обучать процессам

1. Показать регламент.
2. Проиграть в ролевой игре.
3. Дать первые задачи с наставником.
4. Разобрать каждую.
5. Дать самостоятельность.

3.7. Ошибки в процессах

• Нет скриптов.
• CRM не ведётся.
• Нет регламентов.
• Регламенты слишком сложные.
• Не обучают команду.

4.1. Постановка целей

Цель должна быть по SMART:

4.2. Декомпозиция цели

Пример:

1. Цель: 6 млн ₽/мес.
2. Промежуточные: 4,5 → 5,2 → 6 млн.
3. По менеджерам: у каждого свой план.
4. По воронке: лиды × конверсия × чек.

4.3. KPI менеджеров

4.4. Ежедневная планёрка

Структура (15 минут):

1. Итоги вчера: цифры каждого.
2. План сегодня.
3. Один успех — похвала.
4. Одна проблема — поддержка.
5. Фокус дня.

4.5. Еженедельный разбор

• Смотреть KPI каждого.
• Хвалить за рост.
• Разбирать, где отстают.
• Договариваться о конкретном шаге.

4.6. Разбор звонков

Каждую неделю — 3–5 звонков:

1. Слушаем запись.
2. Отмечаем, где потерял контакт.
3. Отмечаем, где не отработал возражение.
4. Отмечаем, где не закрыл.
5. Даём одну рекомендацию.

4.7. Ошибки в достижении KPI

• Цели без декомпозиции.
• Нет планёрок.
• Нет разборов.
• Нет обратной связи.
• Не корректировать план.

5.1. Что контролировать

Основные метрики:

• Конверсия по этапам.
• Средний чек.
• Цикл сделки.
• Выручка на менеджера.
• LTV и CAC.
• Retention.

5.2. Как часто контролировать

5.3. Как находить отклонения

1. Сравни факт с планом.
2. Посчитай отклонение.
3. Определи этап, где отставание.
4. Найди причину.
5. Прими решение.

5.4. Как корректировать план

• Если рынок изменился.
• Если маркетинг не даёт лидов.
• Если команда не справляется.
• Если появились новые возможности.

Правило: корректировать не чаще раза в месяц.

5.5. Обратная связь

Правила:

• Своевременно.
• Конкретно.
• Сбалансированно.
• Лично.
• С уважением.

5.6. Как держать ритм

• Не пропускать планёрки.
• Не отменять разборы.
• Публиковать метрики.
• Праздновать успехи.
• Разбирать неудачи без обвинений.

5.7. Ошибки контроля

• Микроменеджмент.
• Нет ритма.
• Нет обратной связи.
• Не корректировать курс.
• Не праздновать успехи.

6.1. Кейс 1: РОП в IT-компании — рост выручки в 3 раза

Ситуация. Отдел из 3 менеджеров, выручка 3 млн ₽/мес. РОП пришёл из продаж.

Что сделал

1. Первые 2 недели — продавал с командой, чтобы понять продукт.
2. Пересобрал систему мотивации: KPI + процент.
3. Ввёл ежедневные планёрки и еженедельные разборы.
4. Настроил CRM и дашборд по KPI.
5. Нанял 2 сильных менеджеров.

Результат

Через 6 месяцев выручка 9 млн ₽/мес. Команда выросла до 6 менеджеров.

6.2. Кейс 2: РОП в производстве — рост прибыли в 2 раза

Ситуация. Отдел из 5 менеджеров, средний чек по менеджерам различается в 2,5 раза.

Что сделал

1. Провёл аудит звонков — нашёл проблему в квалификации.
2. Обучил всех менеджеров по лучшему скрипту.
3. Ввёл KPI по среднему чеку.
4. Запустил программу наставничества.

Результат

Средний чек вырос на 30%. Прибыль выросла в 2 раза.

6.3. Кейс 3: РОП в B2B-услугах — рост выручки в 2,5 раза

Ситуация. Отдел из 7 менеджеров, выручка 5 млн ₽/мес, но текучесть 60%.

Что сделал

1. Пересобрал систему мотивации: больше переменной, меньше оклада.
2. Ввёл публичный рейтинг менеджеров.
3. Запустил ежемесячные встречи 1:1.
4. Разработал программу карьерного роста.

Результат

Через год выручка 12,5 млн ₽/мес. Текучесть снизилась до 20%.