Главная / B2C продажи / Продажи в магазине
Магазин Карта 5 зон Хит продаж

Продажи в магазине

Полный курс по продажам в розничном магазине. Карта из 5 зон: встреча, полки, примерочная, касса, удержание.

10 часов 380+ учеников 4.7 Сертификат
Карта магазина

Кликни на зону, чтобы открыть модуль

🚶
🚪
Зона 1
Вход
Встреча покупателя
🛒
Зона 2
Полки
Презентация товара
👗
Зона 3
Примерочная
Работа с возражениями
💰
Зона 4
Касса
Закрытие продажи
🎁
Зона 5
Выход
Удержание клиента
Пройдено: 0 из 5
Зона 1 · 2 часа

Вход: встреча покупателя

Первые 5 секунд решают, задержится покупатель или выйдет через минуту. Встреча — критична.

1.1. Как встречать покупателя

Правильное приветствие — это не «Здравствуйте! Что вам подсказать?». Это открытый вопрос, который вовлекает в диалог.

  • Контакт глаз. Покупатель должен видеть, что ты его видишь.
  • Улыбка. Искренняя — вызывает доверие.
  • Короткое приветствие. «Здравствуйте!» — не монолог.
  • Вопрос-вовлечение. «Что ищете?» / «Помочь подобрать?»

1.2. Что работает и что убивает

РаботаетУбивает
«Здравствуйте! Что ищете?»«Здравствуйте, меня зовут Анна, я консультант...»
Открытый вопрос«Могу чем-то помочь?» (часто ответ — «нет»)
Молчаливое сопровождениеМгновенно подскочить к покупателю
Улыбка, контакт глазСмотреть в телефон

1.3. Типы покупателей

  • Целевой. Знает, что ищет. Задача — быстро помочь.
  • Изучающий. Ходит, смотрит, изучает. Задача — не мешать, быть рядом.
  • Сомневающийся. Не знает, что хочет. Задача — задать вопрос, вовлечь.
  • Спешащий. Нужно быстро. Задача — коротко и по делу.

1.4. Как понять, что покупатель готов к контакту

  • Остановился у витрины, смотрит.
  • Берёт товар в руки.
  • Оглядывается, ищет консультанта.
  • Открывает ценник.

Если покупатель просто идёт мимо — не догоняй. Он вернётся сам или позовёт.

Совет

Не говори первую фразу, пока покупатель не остановился. Фраза должна идти «в момент контакта», а не «в спину».

1.5. Примеры приветствия

Что говорить

«Здравствуйте! Что ищете?»
«Добрый день! Помочь подобрать?»
«Приветствую! Смотрите что-то конкретное?»
«Здравствуйте! Если понадобится помощь — я рядом».

1.6. Ошибки на входе

  • Подскакивать к покупателю с порога.
  • Задавать закрытые вопросы («Вам помочь?»).
  • Читать скрипт по бумажке.
  • Игнорировать покупателя, потому что «он ничего не купит».

Чек-лист модуля 1

  • Я знаю, как встречать покупателя
  • Я использую открытые вопросы
  • Я различаю типы покупателей
  • Я не подскакиваю к покупателю

Комментарии к модулю 1

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Зона 2 · 2 часа

Полки: презентация товара

Покупатель рассматривает товар. Твоя задача — помочь ему увидеть ценность, а не «продать любой ценой».

2.1. Как выяснить потребность

Покупатель пришёл за чем-то. Твоя задача — задать 2–3 вопроса и понять, что именно ему важно.

  • «Для чего ищете?» — понять задачу.
  • «Что важно — цена, качество, срок?» — расставить приоритеты.
  • «С чем сравниваете?» — понять конкурентов.
  • «Какой бюджет?» — сориентироваться.

2.2. Правило трёх выгод

Не перечисляй 20 характеристик. Покажи 3 ключевые выгоды — самые важные для этого покупателя.

Пример

«Эта куртка — для города и поездок. Три главные вещи: водонепроницаемая — не промокнет в дождь. Лёгкая — 700 граммов, спина не устаёт. Универсальная — влезает поверх свитера. Подходит?»

2.3. Как показывать товар

  • В руки. Дай покупателю подержать.
  • В действии. Покажи, как работает.
  • Рядом. Если это одежда — предложи приложить.
  • Через пример. «Вот так это выглядит на прошлом покупателе с похожей задачей».
Совет

Если покупатель не берёт товар в руки — предложи сам. Тактильный контакт повышает шанс покупки на 30–40%.

2.4. Характеристика → выгода

ХарактеристикаВыгода
Аккумулятор 5000 мАчРаботает весь день без зарядки
Кожаный верхНосится годами, не теряет вид
ТитанНе царапается и не греется
Водонепроницаемая тканьНе промокнет в дождь

2.5. Что делать с «просто смотрю»

Это не отказ, а «пока не определился». Ответы:

  • «Конечно. Если что-то понравится — скажите, помогу сравнить».
  • «Хорошо. Если нужна помощь — я рядом».
  • «Понимаю. Могу подсказать, чем отличаются модели, если интересно».

Чек-лист модуля 2

  • Я умею выяснять потребность
  • Я использую правило трёх выгод
  • Я даю покупателю подержать товар
  • Я умею работать с «просто смотрю»

Комментарии к модулю 2

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Зона 3 · 2 часа

Примерочная: работа с возражениями

Примерочная — ключевой момент. Здесь клиент решает: «беру» или «не подходит». Твоя задача — помочь решить.

3.1. Что происходит в примерочной

Клиент сомневается. Может быть, размер не тот. Может, цвет. Может, цена. Может, просто нужно время подумать.

  • Не уходи далеко. Будь рядом, но не дави.
  • Уточняй, как подошло. «Как сидит?»
  • Принеси другой размер. Не жди, пока клиент попросит.
  • Комментируй искренне. Не «идеально!», а «действительно хорошо, особенно с этим цветом».

3.2. Топ-6 возражений в магазине

ВозражениеЧто стоит за ним
«Дорого»Не видит ценности
«Подумаю»Скрытое сомнение
«Не подходит размер»Хочет другой вариант
«У конкурентов дешевле»Сравнивает по цене
«Не уверен, что подойдёт»Боится ошибиться
«Другая модель лучше»Не понял разницу

3.3. Формула ответа на возражение

  1. Присоединение: «Понимаю...»
  2. Уточнение: «А что именно смущает?»
  3. Перевод: «Зато [выгода] — это [результат]».
  4. Закрытие: «Берём эту?»
Пример: «дорого»

— Это дорого.
— Понимаю. А с чем сравниваете — с другим отделом или вообще?
— Просто дорого.
— Согласна, есть варианты дешевле. Но у этой модели аккумулятор 5000 — работает почти сутки. У дешёвых — 6–8 часов. Для вас важно, чтобы работал долго?
— Да, важно.
— Тогда эта разница окупается за 2 месяца использования. Возьмём?

3.4. Как работать с «подумаю»

  • «Понимаю. А что именно смущает?»
  • «Может, есть вопрос, который я не раскрыл?»
  • «Хотите, покажу похожий вариант дешевле?»
  • «Могу отложить на 1 день. Если не вернётесь — товар уйдёт».

3.5. Что нельзя делать в примерочной

  • Не спорить с клиентом.
  • Не критиковать тело: «вам этот размер мал».
  • Не давить: «Берите, потом не будет».
  • Не обманывать: «У конкурентов плохое качество».
Кейс

Покупательница примерила платье и сказала: «Не то». Продавец не стала спорить, а спросила: «А что именно не то — цвет, длина, форма?» Оказалось — длина. Принесла вариант с другой длиной — купили.

Чек-лист модуля 3

  • Я знаю, как работать в примерочной
  • Я знаю топ-6 возражений
  • Я использую формулу ответа
  • Я не спорю и не давлю

Комментарии к модулю 3

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Зона 4 · 2 часа

Касса: закрытие продажи

Клиент у кассы. Решение почти принято. Твоя задача — помочь финальному «да» и не потерять клиента в последнюю секунду.

4.1. Признаки готовности

  • Спрашивает про оплату и гарантию.
  • Достаёт кошелёк.
  • Возвращается к одной модели.
  • Уточняет наличие, размер, срок доставки.

4.2. Техники закрытия

ТехникаПример
Прямое«Берём?»
Альтернативное«Вам эту или ту?»
С бонусом«Сейчас оформлю со скидкой 5%»
Через гарантию«14 дней на возврат — попробуйте»
Через доставку«Доставка завтра или сегодня?»

4.3. Допродажа на кассе

Касса — идеальный момент для допродажи. Правила:

  • Одно предложение, не список.
  • Привязать к тому, что покупают: «К этому телефону — стекло и чехол в комплекте».
  • Не давить.
  • Уточнить: «Оформить?»
Пример допродажи

— У вас ноутбук. К нему идёт сумка и мышь. Добавить?
— Сколько стоит?
— Сумка 2 500, мышь 1 200. Если возьмёте вместе — отдам за 3 200. Оформляем?

4.4. Что делать с «передумал»

  • «Понимаю. А что изменилось?»
  • «Если вопрос в цене — есть вариант дешевле».
  • «Могу отложить на 1 день. Если решите — вернётесь».
Ошибка

Отпустить покупателя без ответа: «Хорошо, до свидания». Если человек у кассы передумал — уточни почему. 30% возвращаются, если спросить.

4.5. Финал продажи

  • Упаковать товар.
  • Проверить, что всё в комплекте.
  • Поблагодарить: «Спасибо за покупку!»
  • Отдать чек и гарантию.
  • Напомнить про возврат (если есть).

Чек-лист модуля 4

  • Я знаю признаки готовности клиента
  • Я использую 5 техник закрытия
  • Я умею делать допродажу на кассе
  • Я умею работать с «передумал»

Комментарии к модулю 4

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже
Зона 5 · 2 часа

Выход: удержание клиента

Клиент купил. Теперь главное — сделать так, чтобы он вернулся. Удержание дешевле привлечения в 5–7 раз.

5.1. Что делать сразу после покупки

  • Поблагодарить. «Спасибо за покупку!»
  • Проверить чек. Всё ли в комплекте, всё ли правильно.
  • Напомнить про гарантию. «Если что-то не так — возврат в течение 14 дней».
  • Уточнить контакт. Телефон/email для рассылки.

5.2. Как собрать контакты клиентов

Контакты — основа удержания. Что работает:

  • Скидка за подписку. «Подпишитесь — следующая покупка со скидкой 10%».
  • Клубная карта. «Заведите карту — копятся бонусы».
  • Гарантийный талон. Требует контактов.
  • Честно. «Присылаем только новинки, не спамим».

5.3. Как возвращать клиента

СпособКогда работает
SMS с акциейЧерез 1 месяц после покупки
Email с новинкамиРаз в 2–3 недели
Поздравление с ДРОдин раз в год
Бонусы на картуНакапливаются, стимулируют
Персональные скидкиДля постоянных клиентов

5.4. Работа с отзывами

  • Проси отзыв. Довольный клиент даст, если попросить.
  • Публикуй. Все отзывы — и хорошие, и плохие.
  • Отвечай. На негатив — вежливо, с решением.
  • Показывай. На витрине, в соцсетях, в рассылке.
Кейс

Магазин одежды завёл клубную карту с бонусами. Через год — 40% клиентов вернулись повторно. Средний чек вырос на 25%. Один раз вложились в систему — получают отдачу постоянно.

5.5. Как понять, что клиент доволен

  • Возвращается сам.
  • Рекомендует друзьям.
  • Пишет отзыв.
  • Подписывается на соцсети.
  • Приходит с другом / семьёй.
Главный вывод курса

Продажа в магазине — это система: встреча, презентация, работа с возражениями, закрытие, удержание. Работает не «талант», а внимательность к клиенту и системный подход.

Финальный чек-лист курса

  • Я умею встречать покупателя
  • Я презентую товар через выгоды
  • Я работаю с возражениями
  • Я закрываю продажу на кассе
  • Я удерживаю клиента после покупки

Комментарии к модулю 5

Задай вопрос или оставь комментарий.

Firebase подключим позже

Похожие курсы

Розничные продажи

Розница

B2C продажи

База

Продажи товаров

Товары

Продажи по телефону

Телефон
10 900 ₽ 15 900 ₽